二、堅(jiān)持時(shí)間第一原則，將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低　　根據(jù)危機(jī)理論，危機(jī)的過(guò)程包括五個(gè)階段，即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)。如果幼兒園在危機(jī)爆發(fā)期就能及時(shí)采取有效措施，往往解決危機(jī)成本較低，效果也理想。如果錯(cuò)過(guò)了這一時(shí)機(jī)，各種不可測(cè)的因素就會(huì)隨之增加。因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，幼兒園只有在最短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。具體做法如下：

　　1.在第一時(shí)間，要最大化地了解事實(shí)　　幼兒園危機(jī)處理小組的成員尤其是園長(zhǎng)及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間深入現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行事故原因的調(diào)查。親臨危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、人員傷亡的程度、財(cái)產(chǎn)損失的情況、媒體報(bào)道的范圍等。

　　2.在第一時(shí)間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認(rèn)識(shí)　　幼兒園要加強(qiáng)幼兒園內(nèi)部的溝通，告知全體教工事實(shí)真相，將重要的信息直接而明確地傳達(dá)給每一個(gè)人，讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對(duì)幼兒園保持認(rèn)同感及信心，成為幼兒園面臨危機(jī)時(shí)最忠實(shí)的支持者。另一方面可以讓教工在第一時(shí)間獲得充分的信息，自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措。幼兒園可以分層傳達(dá)信息，先召開(kāi)核心組成員會(huì)議，在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再組織教工大會(huì)，以達(dá)成共識(shí)，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后，教工對(duì)于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會(huì)盡力加以消弭，都會(huì)挺身支持幼兒園的立場(chǎng)，避免幼兒園遭到無(wú)謂的傷害。

　　3.在第一時(shí)間。要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實(shí)信息　　幼兒園要將媒體管理納入危機(jī)管理計(jì)劃之中。一旦危機(jī)發(fā)生，要在第一時(shí)間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭(zhēng)取媒體的理解與合作，以便對(duì)事件進(jìn)行正確、真實(shí)的報(bào)道。

　　●掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問(wèn)題以及幼兒園目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。　　●統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，在傳播中應(yīng)用清晰、不會(huì)產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以免公眾產(chǎn)生誤會(huì)。　　●慎重地選擇發(fā)言人。在危機(jī)爆發(fā)后，很多記者會(huì)前來(lái)采訪，他們提出的問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長(zhǎng)、園長(zhǎng)助理等擔(dān)任，發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場(chǎng)、說(shuō)明幼兒園的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)暫時(shí)還沒(méi)弄清楚的問(wèn)題，發(fā)言人應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)盡快給予回應(yīng)，對(duì)無(wú)法提供的信息，發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無(wú)法告知并說(shuō)明原因。　　●要勇于認(rèn)錯(cuò)并誠(chéng)懇致歉。當(dāng)危機(jī)事件是由幼兒園自身原因引起時(shí)，幼兒園應(yīng)勇于承認(rèn)過(guò)失，不可推諉。對(duì)于錯(cuò)誤所造成的不良后果，幼兒園應(yīng)誠(chéng)懇地向受害者及社會(huì)大眾道歉。以負(fù)責(zé)任的態(tài)度向外界說(shuō)清事實(shí)，并積極與受害者溝通，請(qǐng)求受害者的諒解。對(duì)于物質(zhì)上的賠償，幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔(dān)責(zé)任，以取得公眾諒解。

　　三、反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效塑造幼兒園公眾形象　　在危機(jī)處理完畢后，幼兒園要及時(shí)反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)改進(jìn)工作�！　∥覉@曾經(jīng)有一個(gè)從外園借調(diào)來(lái)的教師，因?yàn)椴贿m應(yīng)幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時(shí)落聘了。我們便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當(dāng)時(shí)接受了，但在后來(lái)的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛，在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。我們反思、總結(jié)了此次事件，作為幼兒園管理者應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：　　●對(duì)該教師的心理狀態(tài)了解不夠，沒(méi)能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動(dòng)工作崗位這一事實(shí)，因而沒(méi)有充分預(yù)計(jì)到該教師行為方式的突變�！　　裨谇捌跊](méi)有充分利用全體員工的智慧來(lái)解決該教師的崗位聘任問(wèn)題，只是管理者層面的決定，以至于造成部分員工對(duì)園領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。　　●沒(méi)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并請(qǐng)求支持，以至于讓領(lǐng)導(dǎo)感到事情的突然和無(wú)法理解。

　　此后，作為管理者，我們采取了以下工作方法，努力避免類似事件的發(fā)生，重塑幼兒園良好的公眾形象�！　　衽�力提升自身的心理輔導(dǎo)水平，積極關(guān)注教工的心理變化，特別是當(dāng)教工遇到困難和挫折時(shí)，首先要給予情感上的關(guān)懷，把工作做到教工的心坎上�！　　裉幚砦�機(jī)事件時(shí)善于引入外“腦”，主動(dòng)請(qǐng)示上級(jí)，利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問(wèn)題�！　　裰匾曈變簣@文化建設(shè)，倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕�理念及相�?yīng)的行為方式�！　　褡⒁庠谌粘９芾磉^(guò)程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長(zhǎng)，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動(dòng)，都要做到三真(真誠(chéng)、真心、真情)、三公(公平、公正、公開(kāi))、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長(zhǎng)、社會(huì)各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象