狹窄小屋內(nèi)，3個保安先后出現(xiàn)在一個4歲男孩面前，有的坐凳，有的坐桌面，居高臨下詢問男孩在超市吃的那盒酸奶哪來的。男孩哪見過這陣勢，雖然房頂中央空調(diào)呼呼冒冷氣，他卻嚇得全身冒汗。當晚，他回家睡覺噩夢不斷，呼喊：“我再也不去易初蓮花了！”

　　在超市喝酸奶被帶到小屋

　　男孩叫圓圓(化名)，住渝北區(qū)新南路附近某小區(qū)。

　　昨晨，男孩夢醒，哭鬧著無論如何不上幼兒園。這讓剛下夜班回家的父親一頭霧水，細問才知：前晚，上幼兒園一年多的圓圓，讓婆婆帶他去易初蓮花龍湖店看書。出門前，婆婆給了他一盒酸奶，讓他在路上喝。

　　進超市入口需通過很長的扶梯。圓圓順扶梯往入口跑，手里拿著那盒酸奶。超市規(guī)定，進超市者若攜帶有食物，進口處的工作人員應(yīng)建議寄存或?qū)κ称愤M行扎袋等，以免發(fā)生誤會。待婆婆來到入口，圓圓已順利進入超市，正往擺放書籍的區(qū)域走。

　　捧著卡通書籍，圓圓看得入神，津津有味地喝著酸奶。他和婆婆做夢都沒想到，有自稱超市防損員的保安走來，詢問酸奶是哪來的。圓圓和婆婆如實相告，對方表示要進一步了解。

　　接下來，圓圓和婆婆被帶到超市外一間位于消防通道的窄狹小屋。婆婆發(fā)現(xiàn)，圓圓臉上全是驚恐。

　　保安“審”得娃娃冒大汗

　　昨日，易初蓮花龍湖店防損部提供的監(jiān)控錄像表明，最初，圓圓和婆婆被一個保安帶進窄狹小屋，保安坐在凳子上，圓圓和婆婆站著。圓圓害怕地躲在婆婆身后。

　　沒多久，另一個保安進屋，拿著圓圓喝的那盒酸奶盒子離開。沒多久，他返回，坐在圓圓和婆婆面前那張桌上，張嘴說著什么。接下來，又一個保安進屋，同樣拿著酸奶盒子離開，沒多久也返回。這個保安也是坐在桌上，不時說話或?qū)χ�步話機講話……這段畫面持續(xù)約12分鐘，圓圓始終躲在婆婆身后，婆婆用蒲扇替他打扇。

　　“拿酸奶盒子出門，是核對超市里有沒有相同批號。”播放監(jiān)控的防損員事后解釋。防損部經(jīng)理彭磊向圓圓父親坦言，圓圓吃的酸奶不是超市的商品。

　　圓圓在開著中央空調(diào)的小屋中，為啥會嚇得全身冒汗？3個保安在小屋內(nèi)對圓圓及婆婆說了什么？彭磊講，監(jiān)控沒聲音，他不知情。

　　“他們吵我婆婆，很兇，我怕。”昨上午，圓圓告訴記者。婆婆補充，保安弄清酸奶不是超市的后，才讓她和圓圓離開，他們在小屋子里呆了10多分鐘。她感覺保安說話不僅趾高氣揚，還輪番“審”她和孫子，此事給孫子造成難以彌補的心理傷害。

　　“叔叔問我從哪偷的”

　　彭磊對圓圓父親說，當時，防損員看見圓圓在擺放卡通書的區(qū)域吃酸奶，就把圓圓和其婆婆帶出超市了解情況；按超市防損規(guī)定，顧客把未付款或故意隱藏的商品帶出超市，損防員就會了解情況，帶到小屋詢問是顧及顧客面子。

　　然而，圓圓的說法卻毫無“面子”可言。“那個叔叔(防損員)走過來就拖我的酸奶，鼓起眼睛吼我：‘小崽兒你吃啥子吃？’我被嚇得想哭……叔叔問我從哪偷的。”昨上午，圓圓連續(xù)兩次講述相同的話，眼中除了淚還有恐懼。

　　“現(xiàn)在，娃兒怕出門。說出門有易初蓮花，有壞叔叔。”圓圓的父親講，兒子和母親在超市那間小屋的經(jīng)歷，給兒子帶來極大心理陰影，他準備請心理醫(yī)生對兒子進行疏導(dǎo)。

　　超市承認工作有疏漏

　　昨日，易初蓮花龍湖店負責(zé)客戶服務(wù)的湯丹介紹，圓圓帶酸奶順利進超市，表明超市入口工作人員工作疏漏，超市應(yīng)該對此原因引發(fā)的事?lián)��?zé)；4歲孩子進超市屬特殊顧客，防損員在調(diào)查此事過程中的方式方法有些欠妥。

　　防損部經(jīng)理彭磊也認同此說法，透露防損員素質(zhì)參差不齊，遇到特殊情況時沒作變通處理。

　　就圓圓父親提出帶孩子看心理醫(yī)生的事，彭磊表示很難辦——需向上級打報告，這意味著他的工作可能“除脫”。

　　“扯皮”時，店員常常是“等顧客自己先打報警電話”

　　易初蓮花超市如此待客要不得

　　昨晚，易初蓮花龍湖店派防損部經(jīng)理彭磊，向圓圓父親承諾當晚7時30分讓當事防損員道歉的事被一拖再拖。至當晚8時40分左右，圓圓的父親跟店長交涉后，當事防損員終于道歉。

　　另外，該店表示將贈送一些玩具給圓圓，以爭取圓圓家長諒解。

　　一個多小時終等來道歉

　　昨晚，圓圓的父親如約來到超市，地點是那間讓圓圓嚇得全身冒汗的小屋。他滿以為，防損部會履行承諾，即讓當事防損員給圓圓道歉。“當事防損員沒道歉，防損部經(jīng)理的態(tài)度也讓我很不滿意。”他說，是時，他感覺對方在把他“當猴耍”——沒兌現(xiàn)承諾。

　　就此，他要求見當天上午未見到的店經(jīng)理，并要求當事防損員道歉。

　　“那個防損經(jīng)理一會兒說店經(jīng)理不在，一會兒又說出差了。”他講，大約晚8時40分，他終于見到了店經(jīng)理，對方表示當天上午的確出差了，該店在對此處理過程中確有欠妥的地方。最后，當事防損員作出道歉。

　　超市一般是“讓顧客報警”

　　昨日，易初蓮花龍湖店防損部經(jīng)理彭磊，接受記者采訪時透露，他們處理顧客跟超市“扯皮”之事時，常用的辦法是“等顧客自己先打報警電話”，因為若超市先打電話，怕被警方誤認為超市處理能力太差。

　　“按常理，當顧客被疑偷盜商品或跟超市就商品質(zhì)量等事‘扯皮’，若雙方僵持不下，超市和顧客都應(yīng)抱積極處理的態(tài)度向警方、工商等部門反映，以求公平公正解決。當然，從誠信或服務(wù)角度講，超市面對‘扯皮’的態(tài)度應(yīng)更利于事情解決，才合乎情理。”事后，圓圓的父親說，他對易初蓮花龍湖店的說法很不理解。

　　圓圓的父親表示，將找律師替兒子討還公道，因為他覺得，超市對兒子這件事的處理方式，極可能還會在其他顧客身上重演。“必須通過法律渠道及時糾正。”他強調(diào)。

　　“超市等顧客自己先打報警電話，其實是一種逼顧客就范的消極處理問題態(tài)度。”他說，盡管兒子經(jīng)歷的這事沒有打電話報警，但那是超市核對酸奶信息后發(fā)現(xiàn)，兒子喝的酸奶不是超市商品，“要是超市恰巧有相同批號的酸奶，兒子的婆婆先打電話報警。警察來了，兒子和婆婆不僅有口難辯，還可能會承擔(dān)更嚴重的責(zé)任。”

　　至此，他認為，超市跟顧客“扯皮”時，易初蓮花龍湖店防損部“等顧客自己先打報警電話”的處理辦法，不僅是消極處理問題，更有推脫責(zé)任之嫌。

　　超市表示將加強文化培訓(xùn)

　　負責(zé)超市客戶服務(wù)的經(jīng)理湯丹說，她是有小孩的母親，很能體會像圓圓這樣年齡的孩子進超市后，不僅沒有自控能力，甚至連偷的概念都沒有。易初蓮花是成熟企業(yè)，有深厚的企業(yè)文化積淀，然而，發(fā)生在圓圓身上的事，傳遞出龍湖店企業(yè)文化培訓(xùn)將再度加強的信息。

　　湯丹舉了一個例子：她曾遇到逛超市跟父母走失的孩子，遂掏出車費資助孩子乘車回家。由此，她認為，繼續(xù)進行的企業(yè)文化培訓(xùn)中，將重點給員工傳遞面對像小孩或老人這類特殊顧客時，須像對待自己家人那樣特殊對待的信息。

　　首席記者 黃艷春

　　律師說法

　　超市應(yīng)為此事?lián)��?zé)

　　昨晚，重慶輝騰律師事務(wù)所律師王朝斌介紹，易初蓮花龍湖店超市若有相關(guān)證據(jù)證明圓圓喝的酸奶屬偷竊，應(yīng)及時報警或扭送公安機關(guān)處理。相反，現(xiàn)在的狀況表明該超市沒證據(jù)表明圓圓喝的酸奶屬偷竊，由此造成圓圓因受驚嚇不愿上幼兒園的心理陰影，該超市應(yīng)承擔(dān)人身傷害或財產(chǎn)損失責(zé)任。

　　至于超市現(xiàn)在處理顧客“扯皮”時，常用辦法是等顧客自己先打報警電話的作法是欠妥的。因為，此時，顧客是受懷疑對象，首先報警的是超市，等受懷疑對象報警屬無稽之談。

　　記者手記

　　豈能這樣對待娃娃

　　“俗話說，年輕人犯錯，上帝都會原諒。在超市，即使不懂事的幾歲娃兒偷吃了食品，防損員發(fā)現(xiàn)了也應(yīng)寬容，而不該像對待成年人那樣在狹窄小屋了解情況。”昨晚，逛超市的顧客古先生，得知圓圓在小屋被嚇得全身冒汗的事時這樣認為。

　　他說，這樣的事發(fā)生在易初蓮花讓人覺得不可思議——易初蓮花屬國際連鎖超市，不僅企業(yè)文化深厚，人文關(guān)懷也很有口碑。凡有人文關(guān)懷的企業(yè)，對孩子犯錯都是教育和引導(dǎo)，絕不進行懲罰——他認為，3個防損員在狹窄小屋輪番“審”圓圓，使其受嚇全身冒汗應(yīng)該屬懲罰。