評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。

2. 請(qǐng)結(jié)合案例逐一說(shuō)明各類客戶應(yīng)該對(duì)應(yīng)提供哪類服務(wù)？（6分）
參考答案：訂貨技巧弱的客戶提供輔助訂貨服務(wù)；銷售出現(xiàn)波動(dòng)的客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)；價(jià)值大的重要客戶提供情感維系服務(wù)。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。

3. 請(qǐng)說(shuō)明峰終定律應(yīng)用的步驟。（3分）
參考答案：步驟：描繪服務(wù)過(guò)程；尋找峰、終時(shí)刻；細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。

第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）
1.請(qǐng)問(wèn)第一小組開(kāi)展的客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟是否正確？若不正確，請(qǐng)寫(xiě)出正確的監(jiān)測(cè)步驟。（5分）
參考答案：不正確。正確的步驟應(yīng)該是問(wèn)題定義、定性研究、定量研究及其實(shí)施步驟、成果利用。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。

2. 已知該市煙草公司1-6月客戶總數(shù)始終保持為1000戶。請(qǐng)結(jié)合案例計(jì)算該市公司1-6月的投訴率？3-6月重復(fù)投訴率？1-6月貨源投訴的集中度？（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）
參考答案：1-6月客戶投訴率=(2+3+5+7+9+14)÷1000×100%=4%
3-6月重復(fù)投訴率=（2+2+3+3）÷（7+9+12+17）×100%=22.22%
1-6月貨源投訴集中度=（1+2+2+3）÷（2+3+7+9+12+17）×100%=16%
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。

3.請(qǐng)結(jié)合案例分析該市煙草公司投訴率變化屬于哪種趨勢(shì)？并提出相應(yīng)的解決措施。（4分）
參考答案：該市投訴率變化趨勢(shì)呈上升趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)采取的措施為：充分調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。

四.營(yíng)銷管理 (共20分)
第一題：組織管理（8分）
1. 請(qǐng)問(wèn)第一、二項(xiàng)工作要求分別體現(xiàn)出該市煙草公司營(yíng)銷組織的哪個(gè)基本特點(diǎn)？（2分）
參考答案：第一項(xiàng)工作要求體現(xiàn)適應(yīng)性文化的特點(diǎn)； 第二項(xiàng)工作要求體現(xiàn)高效和創(chuàng)新的特點(diǎn)。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共2分。

2. 根據(jù)上述四項(xiàng)工作要求，請(qǐng)逐一說(shuō)明專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍可以從哪些方面著手建立。（6分）

參考答案：第一項(xiàng)工作要求為建立共同愿景；
第二項(xiàng)工作要求為選擇適合成員；
第三項(xiàng)工作要求為提升個(gè)體效能；
第四項(xiàng)工作要求為制定基本規(guī)則。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1.5分，共6分。

第二題：績(jī)效管理（ 12分）
1.請(qǐng)問(wèn)該市煙草公司召開(kāi)績(jī)效計(jì)劃會(huì)議前應(yīng)從哪些方面進(jìn)行信息準(zhǔn)備？（3分）
參考答案：企業(yè)信息、部門信息、個(gè)人信息
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。

2. 請(qǐng)問(wèn)該市煙草公司績(jī)效計(jì)劃溝通的內(nèi)容應(yīng)包括哪幾方面？（4分）
參考答案：工作目標(biāo)、績(jī)效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持、績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。

3. 請(qǐng)問(wèn)該市煙草公司針對(duì)營(yíng)銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應(yīng)該如何修訂？（5分）
參考答案：需要修訂。工作描述需要不斷地修訂，應(yīng)在設(shè)定績(jī)效計(jì)劃之前，根據(jù)變化的環(huán)境（或根據(jù)網(wǎng)上營(yíng)銷業(yè)務(wù)），調(diào)整工作描述（或調(diào)整工作職責(zé)）。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。